Nej, faktisk ikke 🙂  

Sociale medier er enormt spændende at beskæftige sig med – og har et enormt potentiale i forhold til relationer med dine kunder, så længe vi ikke glemmer menneskerne, der sidder bag skærmene. Det sidste er, i mine øjne, forkert brug af de sociale medier.

Mennesket vs. skærmen / mennesket vs. mennesket

Med flere års erfaring i forskellige kundeserviceafdelinger, inklusiv community management på sociale medier, er det tydeligt for mig, at tonen er blevet grovere de seneste par år. Min mistanke er, at vi i vores accept af den omfattende integration af sociale medier og digitale remedier har glemt, at vi stadig har med mennesker at gøre. Man skal derfor lægge ører til rigtig meget, når man arbejder med kunder. Nogle vil sige: ”Skal man ikke kunne håndtere det?” – og jo, det skal du i en vis grad. Der, hvor jeg kan blive skuffet og ked af det, er, når vi glemmer mennesket, der sidder bag skærmen – både kunden og medarbejderen. Noget af det bedste, jeg ved, er, når jeg som kunde møder en virksomhed, der kan forklare tingene i øjenhøjde, og samtidig lytter til min forespørgsel eller kritik. Der kan derfor være en enorm værdi i at lytte til kunden, og lære af deres perspektiv.

Eksempel 1: Privatbesked til Arla Danmarks Facebookside

Kridt banen op – sæt spilleregler for din side

Nogle af mine tidligere kolleger i branchen har udtalt, at alle burde have et job i kundeservice i løbet af deres liv, så de kan opnå en dybere forståelse for rollen. Jeg må indrømme, at jeg også selv har tænkt tanken 🙂 Jeg elsker dog generelt den danske forbruger, at vi tør stille os kritiske over for virksomhederne, vores politikere og hvem vi ellers møder – for kun sådan bliver vi og vores samfund bedre. Samtidig vil jeg dog altid være fortaler for takt og tone. Ligesom at jeg forventer en god service, når jeg handler med en virksomhed, eller oplever problemer – ligeså synes jeg, at vi kan forvente gode manerer fra kundesiden. Man skal, i mine øjne, ikke være bange for at tegne linjerne op for, hvad man vil acceptere. Kridt banen op og stå ved de regler, du har sat på en positiv måde, så du ikke bliver ”den løftede pegefinger” – men blot det menneske du er. Det ændres altså ikke, fordi vi bevæger os over på et andet medie – det gælder både i face-to-face situationer som på sociale medier. Dine sider på sociale medier er en del af din forretning, ligeså vel som en fysisk butik.

Kill them with kindness

Som virksomhed skal man bare huske, at kritiske kunder faktisk ofte ønsker at handle med én – ellers var interessen der ikke. De kan derfor ende med at blive stærkt loyale kunder, hvis du tager dem seriøst og lytter. Du skal derfor også huske at sortere ”støj” fra oprigtig feedback. I nogle tilfælde har du at gøre med en person, der aldrig vil kunne ende med at blive din kunde. Her er det ok at spare energien og erkende, at I ikke bliver enige. Lyt til mennesket der sidder bag skærmen, og lær fra deres synspunkt. Bag hvert budskab, er der ALTID både en afsender og en modtager – også på de sociale medier. I samtalen kommer vi hinanden ved, og du vil typisk mærke en positiv effekt, hvis du viser din bedste side frem. Lyt til dine medmennesker, vi kan alle lære af hinanden – og vi bør kunne respektere en anden mening end vores egen. Det gamle engelske ordsprog ”kill them with kindness” er et meget fint billede på, hvordan man med oprigtig interesse og positiv tilgang kan slukke kundens umiddelbare frustration. Samtidig har det en enorm signalværdi over for de resterende kunder, der kigger med.

Eksempel 2 (3 billeder): Espresso House Danmark – Fra anmeldelse på Facebook til privatbesked

Som Ghita ville sige det, skal man kunne mærke mennesket og humoren. Vær personlig, svar i øjenhøjde og stå på mål for de grænser, som du sætter i virksomheden. Stay positive – et smil kan også mærkes på Facebook! 😉 Og hvis vi bliver gode til at smile til hinanden, så kan tonen blive en helt anden 🙂