Skal man drive community management uden for de normale kontortider?
Det korte svar er ja ? Men lad os snakke om hvorfor, det er så vigtigt!
Hvilket CM-niveau skal vi være på?
Når du arbejder med community management, kan du befinde dig på forskellige monitoreringsniveauer, som siger noget om, i hvor høj grad du involverer dig i samtalerne på din social media-kanal. I bogen “Når tasterne taler” beskriver Nana Gaardboe Dall og Katrine Thielke 5 forskellige niveauer for monitorering, som jeg kort her vil gennemgå.
Usynlig: Dukker evt. op når det rigtig brænder på og skjuler de grimmeste kommentarer.
Reaktiv: Kun når man bliver afkrævet svar på direkte spørgsmål.
Servicerende: Fikser og ordner, men har ikke selv meget at sige.
Faciliterende: Understøtter et community ved at sætte både indhold og brugere i spil.
Dialogisk: Stiller spørgsmål, blander sig, er tydelig.
Det er vigtigt at holde for øje, at du selvfølgelig ikke befinder dig på samme niveau i alle situationer ? Det er dog vigtigt, at du overvejer, hvilken monitor som du overvejende vil være. For kunderne banker på, også uden for normal kontortid ?♂️
Vær til stede når og hvor kunden er
Din Facebook- eller Instagram-side er dit ansigt udadtil på sociale medier. I bund og grund er den en lige så stor del af din forretning som en evt. fysisk butik eller et kontor, da den er med til at skabe det billede, brugerne har af din virksomhed.
Du vil helt sikkert tilpasse dine kontortider efter, hvornår du bedst kan være der for dine kunder, og det samme bør gøre sig gældende på sociale medier. Forskellen er dog, at mange brugere er aktive på sociale medier uden for kontortiderne – fordi det er her, de selv har tid til at være online. Skal de vente med at høre noget til næste morgen? ?
Imødekom brugerens forventninger
Selvfølgelig skal du ikke have mandskab på 24 timer i døgnet, men tænk gerne i en løsning, der sikrer, at brugerne også kan få svar sent på eftermiddagen/om aftenen. Samtidig skal du tænke over evt. ekstra bemanding eller indsats, når du f.eks. lige har lanceret en kampagne, har højsæson eller lignende. Ellers ender brugerne med at være skuffede over de pludselige lange svartider ?
Du skal huske, at du ikke nødvendigvis kan kopiere, hvad andre gør. Du skal finde det setup, der giver mening for din virksomhed eller organisation, og den målgruppe du har.
I Analytics i Facebook Business Manager, kan du blandt andet se, hvornår du har flest aktive brugere på siden. Det kan være med til at give dig et fingerpeg om, hvornår der sandsynligvis vil være flest henvendelser på din Facebook-side.
Udpluk fra Analytics i Business Manager
Derfra kan du arbejde videre på at sikre, at der er nogen, der tjekker siden jævnligt og svarer på det, der kommer ind. Husk, at det ALTID er tilladt at svare, at du lige skal undersøge sagen, og at du vender tilbage ? (se eksempel nedenfor). Hvis det er noget, der tager et par dage at undersøge, kan det være fint at nævne dette, så forventningerne er afstemt.
Eksempel fra Arla DK
God community management vil styrke dit brand
Processen er mindst lige så vigtig som slutresultatet. Hvis du som bruger undervejs i dialogen føler, at du ikke bliver lyttet til eller taget hånd om, kan det faktisk ende med at gøre dialogen og håndteringen til en dårlig oplevelse – selvom du måske opnår det ønskede resultat. Til gengæld vil en god proces kunne gøre, at du har nemmere ved at acceptere et evt. negativt svar ?
Hvis du så allerede er på forkant, fordi du svarer hurtigere, end brugeren måske havde forventet, så har du med det samme skabt en positiv stemning i samtalen. Se bare disse eksempler fra Espresso House Danmark.
Eksempler fra Espresso House Danmark
I sidste eksempel især kan man i formuleringen mærke, at brugeren er glad for at have hørt hurtigt tilbage på sin oplevelse og være blevet taget hånd.
Hele kunderejsen er selvfølgelig vigtig, og det endelige resultat betyder også en del for oplevelsen. Når du hurtigt giver brugeren et svar, sikrer du, at der bliver taget hånd om henvendelsen fra start til slut. Det højner i sidste ende chancen for, at brugeren går glad fra samtalen og har et positivt indtryk af dig som virksomhed.
Chatbot eller automatiske svar
En mulighed, som man også ser mere af, er brugen af automatiserede svar via chatbots eller Facebooks funktion om automatiske svar. De kan være rigtig nyttige og især være med at sikre, at brugeren ved, hvornår du forventer at vende tilbage. Du skal blot huske, at det aldrig vil kunne erstatte et personligt svar, og at det ikke tager sig af kommentarer eller opslag på din side.
Du skaber dit omdømme
Den moderne bruger forventer i dag, at du er til stede efter kl. 16 – også i weekender. Så er det op til dig at imødekomme det, hvis du vil sikre et godt indtryk af din virksomhed ?
Tag endelig fat i os, hvis du vil høre mere om, hvordan du sikrer en god brugeroplevelse eller dine muligheder ift. community management via os. Del endelig også ud af dine egne tips i kommentarfeltet!