Definitionen på et socialt medie ifølge Den Danske ordbog er: ”kommunikationsmiddel der via internettet muliggør (skriftlig) udveksling af information mellem alle der ønsker at deltage”. 

Anmeldelsesfunktion brugt som socialt medie

Jeg er flere gange stødt på argumentet, at Trustpilot ikke er et socialt medie – blot en skraldespandsplatform, hvor folk kan komme af med deres frustrationer. Og at det ikke er med ønsket om en samtaleJeg er tilhænger af, at man betragter Trustpilot som et socialt medie – og at man inkluderer denne i ens overordnede SoMe strategi. I mine øjne lever platformen op til definitionen. Kunden lægger, på baggrund af en anmodning fra virksomheden eller på egen hånd, en anmeldelse på en offentlig side, hvor interesserede kan læse med. Og min erfaring siger mig, at en overvejende del af brugerne faktisk gerne vil kontaktes, og søger en fair løsning.

Som modtager af anmeldelsen, kan man reagere på flere måder. Er anmeldelsen oprettet på baggrund af en anmodning sendt til kunden, vil man som minimum have kundens mailadresse, hvorfra man kan komme i kontakt med vedkommende. Er anmeldelsen lavet på kundens egen hånd (organisk) uden en reference, kan man via ”Find Bruger” bruge Trustpilot som mægler, og sende kunden en anmodning/besked. Man kan selvfølgelig også vælge at svare offentligt på anmeldelsen, hvor alle kan følge med 🙂

Førstehåndsindtryk uden kontakt

Mange kender det fra dem selv. Man finder noget på en webshop, hvor man ikke har handlet før og ej kender virksomheden. Her plejer jeg at lave en søgning på virksomheden – for at se hvad andre har af oplevelser med virksomheden. Hvad jeg finder, har i sidste ende stor indflydelse på, hvorvidt jeg vælger at lægge en ordre. Og jeg ved, at jeg ikke er den eneste 🙂 Man kan sige, at jeg danner mig et førstehåndsindtryk af virksomheden uden reelt at være i kontakt med dem.

De seneste år har vist en kontinuerlig stigning i nethandel. Vi bliver mere og mere trygge ved at handle på nettet. Som førstegangskunde i en ny fysisk butik, har man fordelen i at kunne anskue varen og få den med hjem. På nettet vil der helt naturligt være et vigtigere tryghedselement omkring sikkerheden af mine oplysninger, og hvorvidt varen faktisk kommer frem til mig. Og anbefalinger fra andre kunder, er altid de mest værdifulde.

Høj rating er ikke alt

Man kan være tilbøjelig til at fokusere blindt på den samlede score. Husk på, at Trustpilot for mange ikke ses som en kommunikation til virksomheden, men til alle andre der læser med – enten som varsel eller anbefaling. Så tag ikke gode anmeldelser for givet – glæd dig over at du har fået anerkendelse for oplevelsen. Samtidig skal du acceptere, at dårlige anmeldelser vil komme. Ikke alle har samme forventninger, og bliver derfor heller ikke tilfredse med samme oplevelse nødvendigvis 🙂

Det vigtigste her, er at du klæder dit SoMe-team på til at håndtere kunden på en god måde. Blot fordi kunden har skrevet på Trustpilot, er det ikke nødvendigvis her i skal tage dialogen. Alt efter situationen, kan en aftale om at ringe kunden op være den rigtige løsning. Det vigtigste er, at du tager fat i kunden – lytter til personen, og lærer af det du har fået at vide. I bedste tilfælde, kan du løse problemstillingen, og kunden forbedrer i nogle tilfælde endda sin anmeldelse. (Se evt. nedenstående eksempel fra Nordea Danmark).

Undervurdér ikke signalværdien – selvom du ikke får ændret rating

Det er selvfølgelig altid dejligt, når du bliver anerkendt for en god løsning – og at det vises til dem der kigger med. I min optik må det bare ikke blive målet, da kunden måske ender med at være tilfreds med løsningen, men stadig husker den dårlige del af oplevelsen tydeligst – og derfor foretrækker at lade denne stå til andre på siden. Tag evt. anmeldelsen frem på et møde, og diskuter hvordan i kunne have forhindret situationen.

Trustpilot kan være med til at tydeliggøre, hvor du ikke rammer kundernes forventninger – og al kundefeedback er guld værd, da det kan give dig indsigt i hvor du kan forbedre virksomheden. Personligt søger jeg aldrig udelukkende at handle steder, hvor de kun har gode anmeldelser. Det største kvalitetsstempel for mig, er et svar hvor det er tydeligt at man har lyttet og taget kunden seriøst – også selvom den ønskede løsning måske ikke var mulig. Stil dig selv spørgsmålet: “Hvordan vil jeg gerne, at omverdenen ser min virksomhed kommunikere med vores kunder?”

Rapportering – sæt dig ind i Trustpilots retningslinjer

Til sidst vil jeg hurtigt nævne, at du har mulighed for at rapportere en anmeldelse, hvis den ikke lever op til Trustpilots betingelser. Det kan være, hvis den indeholder personlige oplysninger, ikke omhandler personens egen service/købsoplevelse og meget mere. Du kan under “rapporter” på en given anmeldelse se de mulige grunde til, at anmeldelsen skulle fjernes.

Det kan være en god tryghed for dig som virksomhed, at vide hvornår anmeldelsen faktisk ikke overholder reglerne. Husk at du ved rapporteringen kan lave et offentligt svar, hvor du angiver hvorfor du har rapporteret anmeldelsen. Det giver et signal om, at du gerne vil tage snakken, så længe det er inden for spillereglerne 🙂 Anmeldelser skal dog ikke rapporteres bare fordi de er kritiske – så vil Trustpilot bare afvise og offentliggøre dem igen 😉

Hvad kan du tage med herfra?

Som sagt, er jeg af den overbevisning at du skal tænke Trustpilot ind i din SoMe-strategi – hvis din virksomhed findes der 🙂 Dermed ikke sagt, at platformen nødvendigvis giver mening for dig. Min bøn til dig, er blot at du gør dig bekendt med hvad der sker på din Trustpilot-side – så du ved hvad der skrives om din virksomhed. Det er gratis indsigt, som du ikke nødvendigvis ellers ville have fået.

Skulle du vælge, at være aktiv på siden – fedt! Husk at sætte dit SoMe-team ind i, hvordan du ønsker at I kører siden. (Hvor ofte og hvornår svarer I, hvordan håndterer i de kritiske kunder og har i en aftalt “Tone-of-voice”?). Der findes ikke en færdig opskrift – så det hele afhænger af dig og hvilken oplevelse du gerne vil give 🙂

Skriv endelig til mig, hvis du har nogle spørgsmål eller feedback!