10 gode råd til at få succes med community management hos dit bureau

Det har på det seneste være diskuteret meget, om et bureau kan håndtere community management lige så godt som virksomhedens interne folk. Jeg er måske nok ikke helt objektiv, men jeg vil vove at påstå: JA! Et bureau kan (skal) være specialister i lige netop at kommunikere med kunder. Hvis de er dygtige nok til at kommunikere, bør forskellige målgrupper, brancher og modtagere ikke være noget problem. Her vil jeg give dig nogle gode råd til krav, du og dit bureau skal stille til hinanden, for at samarbejdet vil være optimalt:  

1. Dit bureau skal kunne stå til rådighed næsten 24/7 med overvågning

For at du og dit bureau skal kunne have ro i maven, er det vigtigt, at du kan stole på, at du ikke møder ind til en shitstorm mandag morgen, fordi ingen har overvåget dine sociale medier. Størrelsen af risikofaktoren er selvfølgelig forskellig alt afhængig af din virksomheds branche og størrelse. Dette betyder selvfølgelig også, at du selv eller dine kollegaer skal være til rådighed efter kl. 16, hvis nu lokummet brænder på. Det er ikke dit bureaus ansvar at klare sig igennem krisen alene – det er en fælles opgave.  

2. Dit bureau skal kunne yde sparring på, hvordan I håndterer evt. kriser

Tag en snak om, hvordan I håndterer evt. kriser eller blot kritik. Så I er forberedte, så det ikke eskalerer. Du skal kunne stole på, at bureauet kan guide dig igennem en krise baseret på erfaring samt sparring på det indhold, du/I lægger på siden.  

3. Koordinering af indhold på siden

Hvis bureauet sidder med overvågningen af sociale medier til daglig, har de meget brugbar info om din målgruppe, som kan bruges, når der skal laves nyt indhold. Det kan fx være, hvis modtagerne er meget kritiske i en periode, efterspørger et bestemt produkt, reagerer på en bestemt måde ved noget specifikt sprogbrug eller andet relevant.  

4. Løbende tilbagemelding til optimering

I tråd med ovenstående har bureauet stor kendskab til, hvad der virker og ikke virker baseret på de henvendelser, der kommer på siden. Udnyt denne viden til at optimere din indsats på siden.  

5. Bureauet kan ikke stå alene

Uanset hvor dygtigt et bureau, du har hyret ind, vil de altid have brug for information fra dig. Du er nøglepersonen, og derfor er det vigtigt, at bureauet får så meget information som muligt om fx:

•  Strategiske ændringer i virksomheden
• Pressomtale – negativt som positivt
• Kommende indhold til siden, så de har mulighed for at lave en FAQ for at komme kundernes spørgsmål/kritik i forkøbet
• Sprogbrug – hvordan kommunikerer I generelt med kunderne – er der fx nogle bestemte termer, I benytter jer af?

6. Hurtig og nem adgang til nøglepersoner i virksomheden

For at sikre, at kundernes henvendelser bliver besvaret hurtigst muligt, kan en mulighed være at lave en liste over nøglepersoner i virksomheden, som bureauet kan tage direkte fat i ved henvendelser, så du ikke ender med at blive flaskehals.  

7. Optimale værktøjer til hurtig reaktion

Får I mange henvendelser om dagen, eller er I flere personer, som sidder og håndterer dialogen på sociale medier for virksomheden, er det vigtigt med et godt værktøj. Der findes MANGE forskellige værktøjer derude, men til monitorering har jeg ikke kunnet finde noget bedre end Komfo. Her får man et meget overskueligt og brugervenligt værktøj, som alle nemt vil kunne lære.  

8. Lad dem sidde hos dig og overhøre samtaler og kontorsnak

Det kan ofte være en god idé at lade bureauet sidde med hos dig en dag om ugen. Det er ofte snakken over skrivebordet, der giver det bedste indblik i virksomheden og ikke det enkelte infomøde en gang om måneden.  

9. Ting tager tid

Rom blev ikke bygget på én dag, og community management kan være en udfordrende opgave for et bureau afhængigt af, hvor kompleks din organisation er, og om du/organisationen er gode til at lave Q&A’s, så bureauet er forberedt på eventuelle spørgsmålet. Jo længere tid, bureauet har arbejdet med jer, jo bedre vil de naturligvis blive til at håndtere tingene på egen hånd og evt. forberede spørgsmål til Q&A. De vil således have en god fornemmelse af, hvilke spørgsmål/kommentarer der bliver lagt på bestemte typer at henvendelser.  

10. Forventningsafstemning

Sidst, men ikke mindst, er det en god idé at lave en forventningsafstemning. I bund og grund en opsummering af ovenstående punkter, så både du og dit bureau kender kriterierne for succes. Husk også, at det stadig er en fælles indsats, hvis du har valgt et bureau til at drive community management for dig. Løbende vil du dog kunne blive mindre involveret, når bureauet lærer virksomheden og kunderne bedre at kende.   God fornøjelse til dig og dit bureau! 🙂